Как благотворители работают с родителями

Благотворители не обязаны прилагать специальные усилия к тому, чтобы нравиться тем, кому они помогают. А подопечные не должны видеть в фонде бездонный кошелек или золотую рыбку, которая исполнит все желания лишь потому, что в семье особенный ребенок, нуждающийся в помощи. Как построить системную и эффективную работу с родителями больных или усыновленных детей – рассказали в рамках VIII Международной конференции «Социальный маркетинг и КСО».

Юлия Богданова из КМПГ прочитала доклад на тему «Путь клиента в социальных программах, на примере программы «Уверенное начало». Это программа раннего вмешательства для маленьких детей с отставанием в развитии. Хорошая идея – помогать им сразу, поскольку мозг формируется на 80% к трем годам.

Богданова поделилась концепцией отношения к благополучателям. «Почему они должны с нами оставаться? Ведь мы не обязаны им нравиться или развлекать», – отметила докладчик. По ее словам, надо стать равными партнерами с родителями, сделать так, чтобы они сами захотели пускать домой работников фонда. 

В подобных услугах важно вовлекать клиентов, быть с ними на равных, чтобы результат был продолжительным и стойким. Важную роль играет мотивация родителей, отметила Богданова: она рассказала, что сотрудников фонда обязали заводить таблички Excel на каждого ребенка и отмечать изменения в его состоянии. У тяжелобольных детей прогресс может быть постепенным и не очень заметным, но с помощью фиксации результатов можно подбодрить и воодушевить иную отчаявшуюся мать.

Родители должны проявлять ответственность и осваивать методики ухода за своим ребенком, программа помощи предполагает посещения специалиста два раза в неделю, отметила Богданова. Отношения с клиентами фонда строятся на доверии, равенстве, отказе от патернализма, честности, открытости, предсказуемости, возможности выбора и поддержке, перечислила докладчик. Принцип взаимного обмена – это важно, надо закрепить это равенство, чтобы не появилось потребительского отношения, следует из доклада Богдановой.

Сотрудников фонда тоже научили быть очень честными и открытыми, например, за ними официально оставили право на ошибку – те это приняли и теперь могут делиться своими ошибками.

Что касается спроса на социальные услуги, то, по наблюдениям Богдановой, его почти нет: «крайне низкие социальные ожидания, и люди не знают, чего хотят». По мнению докладчика, нужны конкуренция и выбор. Платежеспособный спрос, по ее словам, имеется, но он маленький, а готовность платить за услуги нелинейная.

Скрытость и публичность: работа с приемными семьями

О том, как БФ «Арифметика добра» работает с подопечными, рассказала руководитель Клуба приемных семей фонда Светлана Строганова. По ее словам, проблемы у приемных семей всегда понятны, хотя «не всегда одобряемы обществом». Государство не может обеспечить всей помощи приемным семьям: не хватает специалистов, в частности, психологов. Огромный дефицит помогающих специалистов Строганова особо отметила в регионах, и они «не очень хорошо понимают, как помочь травмированным детям». В целом, по ее словам, мало понимания, что это другие дети, с другим бэкграундом.

Но проблемы это не отменяет. Спасение – клуб приемных семей. Они нужны, потому что не обо всех проблемах можно рассказать опеке, да и общество может это осудить. «В школе говорят: поговорите с ребенком, как будто уже не поговорили, и все так просто решается», – делилась Строганова. Приемные родители вовлекаются в работу клубов в разном качестве: благополучатели, волонтеры, консультанты (дают советы новичкам), фандрайзеры, партнеры и амбассадоры фонда в соцсетях, СМИ, других организациях. Публичные обсуждения сделали более популярным усыновление детей школьного возраста, следует из доклада Строгановой: еще десять лет назад старались брать только маленьких, но 80% детей, оставшихся без родителей, старше 10 лет, и очереди за такими не стоят.

Социальный спрос в фонде активизируют с помощью сообщества приемных родителей, ежегодно проводят мероприятия, в том числе для помогающих специалистов.

Что касается обратной связи, здесь Строганова выделила проблему «социально одобряемых ответов», когда человек отвечает не то, что думает, а то, что, по его мнению, вежливо ответить: «Спросишь, понравилось ли? – конечно, понравилось». Но надо пытаться узнавать реальное мнение о социальных услугах, подчеркнула докладчик.